Klachtenregeling RELEXTER
RELEXTER probeert klachten te voorkomen, mochten er ondanks dat toch klachten ontstaan, dan
probeert RELEXTER deze klachten op te lossen. Elke klacht wordt serieus genomen en onderzocht.
Het doel van klachtonderzoek is het herstel van vertrouwen tussen RELEXTER en haar cliënt(en) en
het benoemen van leermomenten voor de organisatie.
Wij streven naar een optimale kwaliteit en professionaliteit, het correct en tijdig afhandelen van
eventuele klachten speelt hierin een belangrijke rol.
Indien u klachten heeft, dan horen we dat graag zo spoedig mogelijk. Op deze wijze kunnen we deze
ongewenste situatie snel oplossen. Alle klachten behandelen wij op dezelfde manier:
Het indienen van een klacht
- Ingezonden klachten zullen te allen tijde vertrouwelijk worden behandeld.
- In eerste instantie dient u uw klacht mondeling in bij de betreffende therapeut, trainer of
opleider. - Dien je klacht zo spoedig mogelijk per brief of per e-mail in.
- De klacht dient duidelijk omschreven te worden met een heldere onderbouwing van uw
standpunt en kan nooit anoniem ingediend worden. Na ontvangst wordt een klachtdossier
geformeerd. - De klacht dient de volgende gegevens te bevatten: naam, adres, telefoonnummer, e-
mailadres, datum en tijdstip van de gebeurtenis, over wie en/of wat je ontevreden bent en het doel van je klacht.
Brief aan: RELEXTER en/of Be-Released.nl
Per e-mail aan: RELEXTER en/of Be-Released.nl
Hoe wordt mijn klacht opgelost?
- RELEXTER registreert de klacht en zorgt ervoor dat je klacht bij de verantwoordelijke terecht
komt. - Je ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met betrekking tot de klacht.
- In eerste instantie zal getracht worden je klacht door bemiddeling op te lossen.
- Indien de klacht niet door bemiddeling kan worden opgelost dan zal een onderzoek naar de
klacht plaatsvinden met gebruikmaking van hoor- en wederhoor. Hierna wordt een beslissing
genomen over de klacht. - Alle klachten handelen wij vervolgens binnen vier weken af. Als er langere tijd nodig is om
onderzoek te doen, stellen wij u binnen de eerder aangegeven termijn van vier weken op de
hoogte waarbij reden van uitstel wordt toegelicht. Tevens geven wij u dan een indicatie
wanneer wij u uitsluitsel geven. - Alle klachten registreren wij voor minimaal 1 jaar.
- Indien u zich niet kunt vinden in het antwoord of de wijze waarop u behandeld bent dan kunt u
contact opnemen met: Klachtencommissie van RELEXTER, ZZP-er in de Zorg,
https://www.zzp-erindezorg.nl/klacht. - In bijlage 1. vind je meer informatie over het klachten regelement van ZZP/er in de Zorg.
Niet in behandeling nemen van een klacht
- RELEXTER hoeft je klacht niet te behandelen als deze gaat over een gebeurtenis die langer
dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. - RELEXTER hoeft je klacht niet in behandeling te nemen als deze handelt over een
gebeurtenis die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke
instantie is voorgelegd. - Als je klacht niet in behandeling wordt genomen dan ontvang je hierover uiterlijk binnen vier
weken schriftelijk bericht.
Nederlands recht
Het Nederlands recht is op deze regeling van toepassing.
Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 02-04-2024, alle binnen RELEXTER geldende regelingen
betreffende de behandeling van klachten worden tegelijkertijd ingetrokken.
KLACHTENREGELING ZZP-ER IN DE ZORG WKKGZ/WMO/WZD
Inleiding
Deze klachtenregeling beschrijft de procedure die geldt wanneer een persoon een klacht wil indienen
tegen een zelfstandige zorgaanbieder die aan hem of haar zorg verleent. Op grond van de Wet
Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (de “Wkkgz”) zijn zorgaanbieders- waaronder in bepaalde
gevallen ook zelfstandigen- verplicht een klachtenregeling te hanteren en zich aan te sluiten bij een
Geschilleninstantie. Dit om laagdrempelige klachtenafhandeling van cliënten te faciliteren.
Aangeslotenen bij ZZP-er in de Zorg kunnen zich bij deze klachtenregeling aansluiten.
De klachtenregeling is vastgesteld door de organisatie ‘ZZP-er in de Zorg’ en conform artikel 13 lid 2
Wkkgz vastgesteld in samenwerking met een representatieve organisatie van cliënten. De
klachtenregeling treedt op [datum] in werking. Indien noodzakelijk kan de klachtenregeling worden
gewijzigd. Wijzigingen worden vastgesteld in overeenstemming met de representatieve organisatie
van cliënten en op passende wijze onder de aandacht gebracht van zorgaanbieders en cliënten. De
zorgaanbieders aangesloten bij ZZP-er in de zorg brengen deze regeling bij hun cliënten onder de
aandacht.
Deze klachtenregeling is ook van toepassing op klachten ten aanzien van de zorg of begeleiding die is
geboden in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (Wmo). Waar ‘zorg’ of
‘zorgaanbieder’ wordt geschreven, kan derhalve ook ‘begeleiding’ of ‘begeleider’ (of andere
verrichtingen die worden gefinancierd vanuit de Wmo / andere personen die ondersteuning bieden die
gefinancierd wordt vanuit de Wmo) in het kader van de Wmo worden gelezen, indien dat toepasselijk
is.
Nu Wmo-zorg niet valt onder de reikwijdte van de Wkkgz, gelden niet alle bepalingen in deze
klachtenregeling onverkort voor de klachten in het kader van de Wmo. Daar waar de regeling geen
toepassing vindt in het kader van de Wmo-klacht, wordt dit in dit reglement aangegeven.
Voor zover het een klacht betreft ten aanzien van een onderwerp zoals beschreven in artikel 55 van
de wet zorg en dwang (Wzd) geldt een specifieke procedure. Deze klacht kan, eventueel na een
informeel traject tussen klager en zorgaanbieder, worden voorgelegd aan de klachtencommissie
onvrijwillige zorg (KCOZ). De onderhavige regeling is, behoudens artikel 12, niet van toepassing op
voornoemde specifieke Wzd- klachten.
Artikel 1. Begrippen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
1.1.1 Klager
De natuurlijke persoon die een klacht indient.
1.1.2 Zorgaanbieder
Een solistisch werkende zorgverlener aangesloten bij ZZP-er in de zorg
1.1.3 Cliënt
Diegene die gebruik wil maken of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de
zorgaanbieder.
1.4 Klacht
a. Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen
een nalaten, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder en/of
b. een schriftelijke uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een
persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te
beschouwen.
1.5 Artikel
1.4 sub b is niet van toepassing indien het een klacht betreft in het kader van de Wmo.
Een klacht van een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een
cliënt wordt beschouwd is in dat geval dus geen klacht die valt onder de reikwijdte van deze
regeling.
1.6 Klachtenfunctionaris
De in het kader van deze klachtenregeling door ZZP-er in de zorg aangestelde
klachtenfunctionaris
Artikel 2. Doel van de regeling
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. Een effectieve en laagdrempelige afhandeling van klachten;
b. Recht doen aan de belangen van de cliënt, diens vertegenwoordiger en/of nabestaanden;
c. Indien mogelijk herstellen van de vertrouwens- dan wel behandelrelatie;
d. Een bijdrage leveren aan de kwaliteit van de door Zorgaanbieders verleende zorg.
Artikel 3. De klachtenfunctionaris
3.1
Klager kan gebruik maken van de klachtenfunctionaris. Die is aangesteld door ZZP-er in de
zorg. Er kunnen meerdere klachtenfunctionarissen zijn aangesteld.
3.2
De Klachtenfunctionaris is:
a. Onafhankelijk van de zorgaanbieder en van de cliënt;
b. Niet betrokken bij de aangelegenheid waar de klacht betrekking op heeft;
c. Vrij om de taak uit te voeren die hij conform de wet heeft zonder inmenging van de
zorgaanbieder.
3.3
Indien de klachtenfunctionaris betrokken is geweest bij de zorg of de onafhankelijkheid van de
klachtenfunctionaris op een andere manier in het geding zou kunnen komen, maakt de
functionaris dit kenbaar aan ZZP-er in de Zorg en zal er zo snel mogelijk een andere
klachtenfunctionaris worden aangesteld.
3.4
De klachtenfunctionaris heeft tenminste de volgende taken en verantwoordelijkheden:
a. Het informeren en adviseren van klager over het indienen van een klacht.
b. Het helpen van klager bij het formuleren van de klacht.
c. Het onderzoeken van mogelijkheden tot en oplossing van de klacht te komen.
DE KLACHTAFHANDELING
Artikel 4. Het indienen van de klacht
4.1
De klager wendt zich bij voorkeur met onvrede eerst bij de zorgaanbieder om onderling tot een
informele oplossing te komen door middel van overleg.
4.2
Indien het overleg niet tot op een oplossing leidt, wordt de klager gewezen op deze
klachtenregeling en de mogelijkheid een klachtenfunctionaris in te schakelen.
4.3
De klacht op basis van deze regeling kan worden ingediend door:
a. De cliënt;
b. De vertegenwoordiger van de cliënt;
c. Een nabestaande van cliënt
d. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt
wordt beschouwd.
4.4
Artikel 4.3 sub d is niet van toepassing indien het een klacht betreft in het kader van de Wmo
Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt
beschouwd kan in dat geval dus geen klacht indienen op grond van deze regeling.
4.5
Indien de klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger, gemachtigde of nabestaande
van een cliënt dan dient bewijs te worden aangehecht waaruit blijkt dat de klager
daadwerkelijk vertegenwoordiger, gemachtigde dan wel nabestaande is.
4.6
De klager kan zijn klacht kenbaar maken bij ZZP-er in de zorg. Dat dient schriftelijk te
gebeuren via het digitale klachtenformulier dat beschikbaar is op de website van ZZP-er in de
Zorg. In het formulier geeft de klager aan of hij toestemming geeft voor het delen van zijn
gegevens met de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder. Als deze toestemming ontbreekt,
kan de klachtenfunctionaris geen bemiddeling bieden.
4.7
Nadat de klacht middels het online formulier is ingediend, zorgt de klachtenfunctionaris van
ZZP-er in de zorg ervoor dat deze schriftelijk met de zorgaanbieder wordt gedeeld.
4.8
De datum waarop de klacht via één van voornoemde klachtformulieren is ontvangen, geldt als
formele aanvangsdatum van de klachtenbehandeling.
4.9
De klager dient de klacht in te dienen binnen een termijn van uiterlijk vijf jaar nadat hij bekend
was met de klacht of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn of was met de omstandigheid dat
de gedraging van de zorgaanbieder een klacht zou kunnen opleveren. Wanneer de termijn is
verstreken, wordt de klacht alleen in behandeling genomen indien daartoe gegronde redenen
zijn.
4.10
Klager zal niet ontvankelijk worden verklaard in zijn klacht wanneer:
a. Deze wordt ingediend door een ander dan de in 4.3 genoemde personen;
b. Deze over een handeling of gedraging gaat die niet valt onder de beschrijving van klacht
zoals omschreven in artikel 1 van dit reglement.
c. De zorgaanbieder ten tijde van gedraging waar de klacht op ziet niet was aangesloten bij
ZZP-er in de zorg d. Er sprake is van een in artikel 1.5 en/of artikel 4.4. genoemde situatie.
4.11
De eventuele niet-ontvankelijkheid wordt gemotiveerd aan klager medegedeeld.
Artikel 5. Behandeling klacht door klachtenfunctionaris
5.1
Indien klager aangegeven heeft gebruik te willen maken van een klachtenfunctionaris, neemt
de klachtenfunctionaris contact op met de klager om te overleggen hoe de klacht het beste
kan worden behandeld.
5.2
De klachtenfunctionaris richt zich bij het uitvoeren van haar werkzaamheden op het tot stand
brengen van een duurzame en bevredigende oplossing voor klager en zorgaanbieder.
5.3
De klachtenfunctionaris zoekt naar een minnelijke oplossing voor de klacht. De
klachtenfunctionaris past daarbij de beginselen van hoor- en wederhoor toe.
5.4
De klachtenfunctionaris houdt de klager en zorgaanbieder schriftelijk op de hoogte van de
voortgang van de klacht.
5.5
Indien de klager geen betrokkenheid van de klachtenfunctionaris wenst, zal zorgaanbieder
rechtstreeks met klager proberen tot een oplossing te komen voor de klacht.
Artikel 6. Einde klacht
6.1
De klager ontvangt zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen zes weken na indiening van de
klacht zoals beschreven in artikel 4.5, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder
waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht
heeft geleid, welke beslissingen over en weer naar aanleiding van de klacht zijn genomen en
binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
6.2
Indien zorgvuldig onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder
noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in het vorige lid genoemde termijn met ten hoogste vier
weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn
schriftelijk mededeling aan de klager.
6.3
Met schriftelijke instemming van klager kan de afhandeling daarna zoveel langer als nodig is
voor een goede afhandeling worden verlengd. De termijn van verlenging wordt daarbij
schriftelijk vastgelegd.
6.4
De klachtenbehandeling eindigt zodra en indien de klager de klacht intrekt of anderszins
mededeelt de klachtenbehandeling te willen eindigen. Klager kan de klacht schriftelijk en
mondeling intrekken. Een mondelinge intrekking wordt door de klachtenfunctionaris dan wel
zorgaanbieder schriftelijk bevestigd.
6.5
De klachtenafhandeling eindigt eveneens zodra en indien er voor klager en zorgaanbieder een
bevredigende oplossing is bereikt, hetgeen schriftelijk aan klager en zorgaanbieder wordt
bevestigd.
6.6
Voorts eindigt de klachtenafhandeling indien sprake is van een situatie zoals beschreven in
artikel 8. Hetgeen beschreven in artikel 8 vindt geen toepassing op klachten over zorg in het
kader van de Wmo
Artikel 7. Betrokkenheid meerdere zorgverleners
7.1
Als een klacht betrekking heeft op zorg die in onderlinge samenhang met meerdere
zorgaanbieders wordt aangeboden, en klager heeft ook onvrede geuit over de andere
aanbieders, dan zal de klachtenfunctionaris met de klachtenfunctionaris van de andere
zorgaanbieders in overleg treden om te bekijken hoe de klacht het beste kan worden
behandeld.
7.2
Hetgeen beschreven in het vorige lid vindt alleen plaats indien klager hiervoor schriftelijke
toestemming geeft.
Artikel 8 Geschillencommissie zorg
Indien klager zich niet kan verenigen in de uitkomst van de klachtenbehandeling en van
mening is dat de afhandeling en/of bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing heeft
geleid en/of de zorgaanbieder niet binnen de termijn (waaronder eventuele verlenging) het
schriftelijke oordeel zoals genoemd in artikel 6.1 heeft gegeven, kan het geschil schriftelijk
worden voorgelegd aan Erisietsmisgegaan.nl. De behandeling van het geschil vindt dan plaats
volgens het Reglement Erisietsmisgegaan.nl. Voornoemde geldt niet voor klachten over zorg,
ondersteuning, begeleiding of andere verrichtingen die worden gefinancierd vanuit de Wmo,
nu Erisietsmisgegaan.nl geen bevoegdheid heeft om te oordelen over dergelijke klachten.
Artikel 9 Kosten klachtenbehandeling
9.1
Klager is voor de klachtenbehandeling zoals beschreven in deze regeling geen kosten
verschuldigd.
9.2
Wanneer er een klachtenfunctionaris
Artikel 10. Vertrouwelijkheid
10.1
Alle bij de klachtenbehandeling betrokken personen houden de verkregen
(persoons)gegevens en andere gegevens waarvan het karakter redelijkerwijs vertrouwelijk
wordt verondersteld, geheim voor derden.
10.2
De vertrouwelijkheid geldt niet indien een wettelijk voorschrift of een uitspraak van de rechter
tot bekendmaking verplicht of als de schending van de vertrouwelijkheid nodig is voor een
goede uitvoering van de klachtenbehandeling.
Artikel 11. Verwerking persoonsgegevens
11.1
ZZP-er in de zorg is verwerkingsverantwoordelijke in de zin van de Algemene verordening
gegevensbescherming (AVG) en zal zorgdragen voor zorgvuldige behandeling van de
gegevens.
11.2
Het klachtenformulier genoemd in artikel 4.5 zal rechtstreeks worden ontvangen door de
klachtenfunctionaris, opdat anderen de klacht niet tot zich kunnen nemen.
11.3
De persoonsgegevens die bij de behandeling van de klacht worden verwerkt door ZZP-er in
de Zorg dan wel de klachtenfunctionaris, worden nadat de behandeling van de klacht is
afgerond, niet langer bewaard dan noodzakelijk waarbij een termijn van twee jaar wordt
aangehouden door ZZP-er in de zorg, tenzij er zwaarwegende redenen zijn de gegevens
langer te bewaren.
Artikel 12. Klachten in het kader van de WZD
Indien een cliënt, zijn vertegenwoordiger of een nabestaande van de cliënt een klacht heeft
over één van de onderwerpen genoemd in artikel 55 van de wet zorg en dwang (WZD), te
weten:
a. de vraag of een cliënt in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn
belangen ter zake van een beslissing die hem betreft ter zake van opname en
(wilsonbekwaamheid)
b. het opnemen van onvrijwillige zorg in het zorgplan;
c. het uitvoeren van het zorgplan voor zover dat betrekking heeft op onvrijwillige zorg;
d. onvrijwillige zorg in onvoorziene situaties, zoals bedoeld in artikel 15 Wzd;
e. het bijhouden van een dossier voor zover dat betrekking heeft op onvrijwillige zorg;
f. verlof of ontslag, als bedoeld in de artikelen 47 en 48 van de Wzd;
g. Nakoming van een verplichting of een beslissing van de Wzd-functionaris, is er sprake van
een ‘Wzd-klacht’ en geldt het bepaalde in deze regeling niet. Een Wzd-klacht wordt eerst
kenbaar gemaakt aan de zorgaanbieder. Met instemming van klager en zorgaanbieder kan
gebruik worden gemaakt van de onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZZP-er in de zorg om
tot een minnelijke oplossing te komen. Indien dat niet gewenst is of geen effect heeft, kan de
klacht ter beoordeling worden voorgelegd aan de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg
(KCOZ). De KCOZ neemt de klacht in behandeling conform eigen reglement en is bevoegd te
bepalen of de klacht ontvankelijk is of niet. Aan bovenstaande opsomming van onderwerpen
kunnen geen rechten worden ontleend.